مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان
بخش اول
23
1 - 2 - مقدمه
24
2 - 2 - سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی
24
2 - 2 - 1 - رویکرد معامله ای ( سنتی )
24
2 - 2 - 2 - رویکرد بازاریابی رابطه مند
25
2 - 2 - 2 - 1 - استراتژی های بازاریابی رابطه مند
26
2 - 2 - 3 - رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری
27
2 - 3 - ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان
33
2 - 3 - 1 - وفاداری
34
2 - 3 - 2 - اهمیت وفاداری
35
2 - 3 - 4 - توسعه وفاداری مشتریان
36
2 - 3 - 5 - مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
37
2 - 4 - رضایت مشتری
44
2 - 5 - تعاریف اعتماد
45
2 - 5 - 1 - دیدگاه های مختلف به اعتماد
46
2 - 5 - 2 - اعتماد در بخش خدمات
46
2 - 6 - ارزش مشتری
52
2 - 7 - ریسک ادراک شده
53
2 - 7 - 1 - ابعاد مختلف ریسک
54
2 - 8 - دانش مشتری
58
2 - 9 - هزینه های تعویض
59
2 - 9 - 1 - انواع هزینه های تعویض
61
2 - 10 - روابط مستمر
63
2 - 11 - سهولت در خرید
64
2 - 12 - تکرار مصرف
64
2 - 13 - قطعیت
65
2 - 14 - ادارک مشتری از کیفیت خدمات
66
2 - 14 - 1خدمت
66
2 - 14 - 2 - کیفیت خدمات
70
2 - 14 - 2 - 1 - ابعاد و عوامل کیفیت خدمات
71
2 - 14 - 2 - 2 - اندازه گیری کیفیت خدمات
72
بخش دوم : پیشینه تحقیق
2 - 1 - مقدمه
از آغاز دهۀ 1990 بحث بر این بود که سازمانهای مشتری گرا و بازار گرا در بازارهای رقابتی موفق ترند می توان گفت بهترین استراتژی برای سازمانها مشتری مداری است به عبارت دیگر اساس سازمانها مشتری است . امروزه در بازارهای رقابتی سازمانها موظفند خواسته ها ، تمایلات مشتریان خود را درک کنند و رضایت خاطر مشتریانشان را فراهم کنند . امروزه بازاریابی در سیر تکاملی خود در مرحله ای قرار دارد که بازار پایان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند
